Piret Suitsu – tagasiside andmise kunst

Tagasiside on loomulik osa suhtlusest ja asendamatu koostöös, kirjutab PIRET SUITSU, Kaubamaja teenindus- ja personalidirektor. Konstruktiivne tagasiside, olgu see siis negatiivne või positiivne, aitab areneda, õppida kogemustest, kinnistada positiivset käitumist, saavutada edu ning luua inimeste vahel toimivaid koostöösuhteid. Läbi tagasiside õpime tundma oma tugevusi ja saame teadlikuks võimalikest arengukohtadest.

Lähtu kokkulepetest ja ühistest väärtustest

Tagasiside andmisel on hea lähtuda tehtud kokkulepetest, olgu selleks projekti eesmärgid, organisatsiooni kultuur ja tavad või ettevõtte põhiväärtused. Kaubamaja põhiväärtused – loovus, ausus, tahe saavutada häid tulemusi, usaldusväärsus, koostöö ja hoolivus – toetavad tagasiside andmist ja vastuvõtmist kõikide töötajate jaoks. Püüame tagasiside andmisel keskenduda aspektidele, mis tagasid edu ning analüüsime regulaarselt  ja toome näiteid,  mida teha edaspidi teisiti. Probleemide tekkimisel ei aita süüdlaste otsimine paremaid lahendusi välja töötada ning ebakindlus ja hirm pärsivad inimeste loovust ja koostööd. Samavõrra oluline kui arengukohtade määratlemine, on ka kiituse ja tunnustuse jagamine – olgu selleks vastavalt olukorrale tunnustav pilk, hea sõna või täpne kirjeldus edusammudest koos avalikult üleantud tänukirjaga.

Suur tunnustus töötajatele on ka klientide tagasiside ja kiitused, mida avaldame regulaarselt Kaubamaja siselehes. Kliendi kirjutatud tänukiri jääb mälestuseks töötajale. Sama väärtuslik on ka klientide kriitika ja tagasiside protsesside parandamiseks. Klient, kes annab tagasisidet, on lojaalne ja hooliv ning aitab kogu ettevõttel teenuseid ja tooteid paremaks muuta.

Mõtle tagasiside hoolikalt läbi

Tagasiside andmise muudab keeruliseks, et sageli ei mõelda läbi, kuidas sõnum vastaspooleni jõuab, milline peaks olema soovitud mõju. Seda kinnitab ka Murphy seadus: „Igale seisukohale on olemas täpselt vastupidine seisukoht.“  Tagasiside, olgu see negatiivne või positiivne, peab olema täpne ja aus ning kindlasti tuleb vältida liigseid emotsioone ja hinnangute andmist inimesele. Tagasiside saajaga tuleb jõuda ühisele arusaamisele, milline oli situatsioon, et sellelt tasandilt teha uued kokkulepped, mida käitumises muuta või kuidas jätkata. Inimesed mäletavad öeldut pikalt ning ebaõiglane või pinnapealne tagasiside jääb pikalt mõtetesse kummitama. Ausal ja professionaalselt vormistatud tagasisidel, mis jõuab vastaspooleni õigeaegselt, on väga suur mõju inimeste motivatsioonile ja arengule.

Vali sobiv keskkond

Tagasiside andmisel on oluline sobivate tingimuste ja keskkonna loomine. Kui kiitust ja tunnustust võib jagada avalikult kogu meeskonna ja organisatsiooni ees, siis põhjalikum käitumise analüüs, ka negatiivne tagasiside, eeldavad privaatset ja rahulikku keskkonda. Hea meetod on selleks neljasilma vestlused. Need kohtumised võivad olla korraldatud vastavalt vajadusele või planeeritud teatud intervalliga kalendrisse. Organisatsioonis tagavad regulaarse tagasiside töötaja arengule ja töötulemustele arenguvestlused, mis toimuvad enamasti 1-2 korda aastas. Arenguvestlus on koht, kus töötaja annab tagasisidet ka oma juhile, töökorraldusele ja infovahetusele meeskonnas ning kogu organisatsioonile.

Mitte ainult juhi ülesanne

Tagasiside andjatena ei saa ära unustada ka kolleege ja meeskonnaliikmeid. Kolleegidelt saadud tagasiside on tõhus vahend koostöö arendamiseks, sest oluline pole  ainult juhi arvamus, vaid ka see, milline on töötaja käitumine igapäevases töös ja suhetes meeskonnaliikmetega. Kaubamajas hindame parima teenindaja valimisel lisaks kutseoskustele ja  tööalaste eesmärkide täitmisele ka kolleegide arvamust ja tagasisidet, millised töötajad on eeskujuks teistele põhiväärtuste järgimisel. Kolleegidelt ja meeskonnakaaslastelt tagasiside küsimiseks sobib 360° uuring, küsitlus või lühi-intervjuu.

Tagasiside andmise oskuste parandamiseks ja lihvimiseks korraldame Kaubamajas juhtidele koolitusi. Koostööst ja tagasiside andmisest räägime ka meeskonnatöö koolitustel. Kõige mõjusam vahend kõikidel juhtimistasanditel on kahtlemata isiklik eeskuju ja avatud kommunikatsioon, et konstruktiivse tagasiside kultuur areneks ning toetaks hea käitumise treenimist ja motivatsiooni.

Tagasiside peab olema tähenduslik

Isiklikult pean väga oluliseks tagasiside andmisel tähenduse loomist laiemas plaanis, miks on konkreetne käitumine oluline projekti, klienditeeninduse või kogu ettevõtte kontekstis. Sageli eeldavad juhid, et inimesed teavad seda niigi, kuid oletamise asemel tuleb selgitada, rääkida, tuua näiteid. Suhtlemist ei saa kunagi olla liiga palju, kui on vaja luua ühine arusaam protsessidest ja eesmärkidest, kuidas me teeme koostööd.  Ka negatiivse tagasiside andmisel on oluline toetada ja kasvatada inimese enesekindlust, tuues esile positiivsed argumendid, mille abil edaspidi raskused ületada. Tagasiside andmisel kujuneb sageli suureks puuduseks pinnapealsus – tagasiside andja ei ole kursis kõikide faktidega ning kiirustab tagasiside andmisega süvenemata detailidesse. Tagajärjeks on tegutsemist halvav ebaõigluse tunne, usalduse kaotus ja  koostöö lagunemine. Samuti on oluliseks puuduseks vähene järjepidevus –  saades olulise tagasiside ja väljakutse arenguks, tuleb inimest toetada juhendamise ja tagasisidega ka edaspidi. Siin ei piisa alati nö „ukse lahti hoidmisest“ – tuleb olla ise proaktiivne ning siiralt küsida, kuidas läheb. Juht saab keerulise ülesande väiksemateks osadeks lammutada, anda kätte toetavad niidiotsad,  mis annab inimesele esimeste tulemustega edukogemuse ja toetab motivatsiooni anda endast parim.

Professionaalseks tagasiside andjaks ei ole meist keegi sündinud. Kogemus kasvab läbi praktika ja suhetes inimestega. Valmistades tagasiside andmist ette ja regulaarselt tulemusi analüüsides, on võimalik õppida ennast paremini tundma, parandada suhtlemistehnikaid ning aidata ka teistel paremaks saada.